服務者時代不是孤立的時代,是服務經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟時代的重要分支,更是住房供需關系演變的自然規(guī)律,推動服務價值重構。居住服務者時代,服務者作為最核心要素,與技術共舞,與消費者共情。
中國是全球最大也最具想象力的居住服務市場
中國居住服務業(yè)規(guī)模近 30 萬億元,是全球最大的房產(chǎn)交易市場,擁有 5 個超萬億市場規(guī)模的產(chǎn)業(yè)群。2020 年,居住服務業(yè)市場總規(guī)模接近 30 萬億 ,其中住宅交易規(guī)模約 22.7萬億元??鐕鴣砜?,僅房地產(chǎn)交易規(guī)模就位于全球之首;跨行業(yè)來看,居住服務業(yè)規(guī)模僅次于零售行業(yè) 40 萬億零售額,遠高于保險行業(yè)保費規(guī)模約 4 萬億、醫(yī)療健康行業(yè)約 10 萬億元 、交通出行 4 萬億、餐飲領域 2 萬億,是充滿想象空間的大市場。
居住服務者時代特征
(1)服務經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟時代的到來
當服務業(yè)增加值占 GDP 比重與服務人員占全部從業(yè)人員比重最高或超過 50%時,服務業(yè)占據(jù)國民經(jīng)濟主導地位,意味著一國進入服務經(jīng)濟時代。從美國、日本和德國的產(chǎn)業(yè)結構變化看,20 世紀 90 年代,制造業(yè)逐漸退出主導地位,服務業(yè)占 GDP 比重升至近六成,標志著全面進入服務經(jīng)濟時代。2020 年,中國第三產(chǎn)業(yè) GDP 比重 54.5%,第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)占比近 45%,呈現(xiàn)逐步提升且發(fā)展勢頭迅猛,這意味著中國服務經(jīng)濟時代也正在到來。
伴隨服務經(jīng)濟時代到來,體驗需求不斷增長。制造業(yè)主導下的商品化時代,消費者經(jīng)歷了從商品短缺到商品過剩,追求更多、更大、更新等功能性、物質性需求;服務經(jīng)濟時代,不僅意味著服務業(yè)成為引領經(jīng)濟的引擎,更多的勞動者轉向了服務業(yè)就業(yè),表明消費者更愿意為品質、個性化服務買單,對服務的體驗、情感交流提出更高要求。
(2)居住服務價值鏈重構,開發(fā)建筑比重不斷下降
居住服務時代,產(chǎn)業(yè)價值鏈將進行重構:在住宅“商品化”時代,土地、建筑等生產(chǎn)在產(chǎn)業(yè)價值鏈和就業(yè)結構中占主導地位,消費者關注“住得起,買得到”;進入居住服務者時代,交易、物業(yè)管理、家裝以及家政服務在產(chǎn)業(yè)價值鏈比重不斷增加,消費者關注“住得好,體驗好”,因此倒逼居住服務向開發(fā)前段滲透,由集中式、標準化建設向個性化、定制化轉變。
美國、英國經(jīng)驗表明,房屋存量時代,房地產(chǎn)交易、資產(chǎn)管理占房地產(chǎn) GDP 貢獻約 75%,開發(fā)和建設占比近為 25%。當前中國房地產(chǎn)開發(fā)建設占房地產(chǎn)業(yè)的比例仍然占主導地位,在不遠的將來,房地產(chǎn)服務的比重會超過 50%。
(3)重塑職業(yè)體驗,成為有尊嚴的服務者
居住服務者時代必然引發(fā)職業(yè)的變遷,要求與之匹配的職業(yè)化、數(shù)字化服務者。當中不僅包括居住服務者職業(yè)準入、執(zhí)業(yè)標準和規(guī)范以及職業(yè)專業(yè)技能評價等人才評價體系,也包括相適應的終身學習體系以及職業(yè)保障制度。從國際經(jīng)驗看,二手房、租賃經(jīng)紀人,物業(yè)管理等從業(yè)人員會有嚴格的考試和行業(yè)認證制度,形成職業(yè)規(guī)范和準則,形成一批以房產(chǎn)經(jīng)紀、房屋托管、物業(yè)管理、資產(chǎn)管理為核心的專業(yè)房產(chǎn)服務階層。
此外,不可忽視技術不斷重塑服務者能力模型。我國生產(chǎn)函數(shù)發(fā)生變化,科技對經(jīng)濟發(fā)展的作用越來越明顯。根據(jù)麥肯錫分析,受技術發(fā)展影響,未來勞動者會更加注重高級認知能力、社交與情感能力和技術邏輯能力。因此在數(shù)字化的趨勢下,未來服務者價值需要構建專業(yè)化知識、標準化服務之上,進一步滿足消費者個性化、心理化需求。
數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展驅動下,居住服務行業(yè)進入智能化階段,數(shù)字化工具的開發(fā)與應用也為房產(chǎn)經(jīng)紀服務者的專業(yè)技能、服務品質與效率進行賦能。類似房在線這類房產(chǎn)中介管理系統(tǒng),以房客源管理為基點,圍繞房產(chǎn)經(jīng)紀人在居住服務領域中的需求和痛點,打造各類降本提效的數(shù)字化辦公工具,助力房產(chǎn)經(jīng)紀人在整個居住服務流程各個環(huán)節(jié)更加高效,形成標準化、規(guī)范化服務閉環(huán),房在線同時涵蓋營銷獲客模塊,在降本增效的同時,流量客源獲取,形成“效率+營銷”雙輸出,助力房產(chǎn)交易效率提升。
因此,服務價值構建在職業(yè)化、數(shù)字化之上,居住服務者獲得全新的職業(yè)體驗,與社會、他人、個人的關系也將重塑。與社會關系方面,居住服務者通過專業(yè)能力和有品質的服務贏得社會認可與職業(yè)聲望,成為有尊嚴的服務者;與同事關系上,良性的競爭代替惡性競爭,分工與合作,個人專長與他人互補,構建良好的工作氛圍;與自我關系方面,在收入保障之上,持續(xù)獲得工作成就感,以職業(yè)為榮的職業(yè)自我認同感和職業(yè)信心顯著提升,涌現(xiàn)一批長期志業(yè)的服務者。
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