服務者時代不是孤立的時代，是服務經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟時代的重要分支，更是住房供需關系演變的自然規(guī)律，推動服務價值重構。居住服務者時代，服務者作為最核心要素，與技術共舞，與消費者共情。

　　中國是全球最大也最具想象力的居住服務市場

　　中國居住服務業(yè)規(guī)模近 30 萬億元，是全球最大的房產(chǎn)交易市場，擁有 5 個超萬億市場規(guī)模的產(chǎn)業(yè)群。2020 年，居住服務業(yè)市場總規(guī)模接近 30 萬億 ，其中住宅交易規(guī)模約 22.7萬億元?？鐕鴣砜?，僅房地產(chǎn)交易規(guī)模就位于全球之首；跨行業(yè)來看，居住服務業(yè)規(guī)模僅次于零售行業(yè) 40 萬億零售額，遠高于保險行業(yè)保費規(guī)模約 4 萬億、醫(yī)療健康行業(yè)約 10 萬億元 、交通出行 4 萬億、餐飲領域 2 萬億，是充滿想象空間的大市場。

　　居住服務者時代特征

　　(1）服務經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟時代的到來

　　當服務業(yè)增加值占 GDP 比重與服務人員占全部從業(yè)人員比重最高或超過 50%時，服務業(yè)占據(jù)國民經(jīng)濟主導地位，意味著一國進入服務經(jīng)濟時代。從美國、日本和德國的產(chǎn)業(yè)結構變化看，20 世紀 90 年代，制造業(yè)逐漸退出主導地位，服務業(yè)占 GDP 比重升至近六成，標志著全面進入服務經(jīng)濟時代。2020 年，中國第三產(chǎn)業(yè) GDP 比重 54.5%，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)占比近 45%，呈現(xiàn)逐步提升且發(fā)展勢頭迅猛，這意味著中國服務經(jīng)濟時代也正在到來。

　　伴隨服務經(jīng)濟時代到來，體驗需求不斷增長。制造業(yè)主導下的商品化時代，消費者經(jīng)歷了從商品短缺到商品過剩，追求更多、更大、更新等功能性、物質性需求；服務經(jīng)濟時代，不僅意味著服務業(yè)成為引領經(jīng)濟的引擎，更多的勞動者轉向了服務業(yè)就業(yè)，表明消費者更愿意為品質、個性化服務買單，對服務的體驗、情感交流提出更高要求。

　　(2）居住服務價值鏈重構，開發(fā)建筑比重不斷下降

　　居住服務時代，產(chǎn)業(yè)價值鏈將進行重構：在住宅“商品化”時代，土地、建筑等生產(chǎn)在產(chǎn)業(yè)價值鏈和就業(yè)結構中占主導地位，消費者關注“住得起，買得到”；進入居住服務者時代，交易、物業(yè)管理、家裝以及家政服務在產(chǎn)業(yè)價值鏈比重不斷增加，消費者關注“住得好，體驗好”，因此倒逼居住服務向開發(fā)前段滲透，由集中式、標準化建設向個性化、定制化轉變。

　　美國、英國經(jīng)驗表明，房屋存量時代，房地產(chǎn)交易、資產(chǎn)管理占房地產(chǎn) GDP 貢獻約 75%，開發(fā)和建設占比近為 25%。當前中國房地產(chǎn)開發(fā)建設占房地產(chǎn)業(yè)的比例仍然占主導地位，在不遠的將來，房地產(chǎn)服務的比重會超過 50%。

　　(3）重塑職業(yè)體驗，成為有尊嚴的服務者

　　居住服務者時代必然引發(fā)職業(yè)的變遷，要求與之匹配的職業(yè)化、數(shù)字化服務者。當中不僅包括居住服務者職業(yè)準入、執(zhí)業(yè)標準和規(guī)范以及職業(yè)專業(yè)技能評價等人才評價體系，也包括相適應的終身學習體系以及職業(yè)保障制度。從國際經(jīng)驗看，二手房、租賃經(jīng)紀人，物業(yè)管理等從業(yè)人員會有嚴格的考試和行業(yè)認證制度，形成職業(yè)規(guī)范和準則，形成一批以房產(chǎn)經(jīng)紀、房屋托管、物業(yè)管理、資產(chǎn)管理為核心的專業(yè)房產(chǎn)服務階層。

　　此外，不可忽視技術不斷重塑服務者能力模型。我國生產(chǎn)函數(shù)發(fā)生變化，科技對經(jīng)濟發(fā)展的作用越來越明顯。根據(jù)麥肯錫分析，受技術發(fā)展影響，未來勞動者會更加注重高級認知能力、社交與情感能力和技術邏輯能力。因此在數(shù)字化的趨勢下，未來服務者價值需要構建專業(yè)化知識、標準化服務之上，進一步滿足消費者個性化、心理化需求。

　　數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展驅動下，居住服務行業(yè)進入智能化階段，數(shù)字化工具的開發(fā)與應用也為房產(chǎn)經(jīng)紀服務者的專業(yè)技能、服務品質與效率進行賦能。類似房在線這類房產(chǎn)中介管理系統(tǒng)，以房客源管理為基點，圍繞房產(chǎn)經(jīng)紀人在居住服務領域中的需求和痛點，打造各類降本提效的數(shù)字化辦公工具，助力房產(chǎn)經(jīng)紀人在整個居住服務流程各個環(huán)節(jié)更加高效，形成標準化、規(guī)范化服務閉環(huán)，房在線同時涵蓋營銷獲客模塊，在降本增效的同時，流量客源獲取，形成“效率+營銷”雙輸出，助力房產(chǎn)交易效率提升。

　　因此，服務價值構建在職業(yè)化、數(shù)字化之上，居住服務者獲得全新的職業(yè)體驗，與社會、他人、個人的關系也將重塑。與社會關系方面，居住服務者通過專業(yè)能力和有品質的服務贏得社會認可與職業(yè)聲望，成為有尊嚴的服務者；與同事關系上，良性的競爭代替惡性競爭，分工與合作，個人專長與他人互補，構建良好的工作氛圍；與自我關系方面，在收入保障之上，持續(xù)獲得工作成就感，以職業(yè)為榮的職業(yè)自我認同感和職業(yè)信心顯著提升，涌現(xiàn)一批長期志業(yè)的服務者。

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