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2018年4月26日
【房產(chǎn)中介必看】與客戶溝通的技巧
很多新手中介不知道如何與客戶溝通,或者是不知道如何與客戶帶來的朋友進(jìn)行交談,這里就和大家一起聊聊如何與客戶聊天的技巧。

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很多新手中介不知道如何與客戶溝通,或者是不知道如何與客戶帶來的朋友進(jìn)行交談,這里就和大家一起聊聊如何與客戶聊天的技巧。


客戶洽談的幾個步驟


1) 以禮貌的方式引導(dǎo)進(jìn)入現(xiàn)場獲得 更 佳第一印象,打消顧客“他只是一個拼命想把房子賣給我的陌生人”的對抗心理。讓顧客盡可能的喜歡你和信任你,至少不討厭你。并初步掌握顧客情況,對顧客類型基本判斷。 

談話主題:自我介紹、認(rèn)知途徑、顧客(及家庭)情況,其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。 

注意:談話主題沒有產(chǎn)品,而顧客這一階段頻繁發(fā)問(想了解),需要控制,改變話題。 

技術(shù)要點(diǎn):第一句話,開朗、清晰、柔和,正視顧客。禮貌(稱呼、語言、服侍、行為);熱情;盡量贊美。 

2)與客戶溝通,進(jìn)一步挖掘客戶的需求,根據(jù)客戶情況推薦適合的房源。

談話主題:詳細(xì)介紹推薦房源的各種優(yōu)勢 

技術(shù)要點(diǎn):通過對客戶家庭結(jié)構(gòu)、置業(yè)用途、消費(fèi)能力、出資人等問題站在客戶立場為其推薦適合房源,突出房源優(yōu)勢 

注意問題:不要做太多的房源推薦,根據(jù)判斷 更 多給客戶2種推薦房源的選擇。

3)帶看房源確定房源,詳盡介紹,強(qiáng)力突出賣點(diǎn),打消顧客對此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。 

談話主題:對房源深刻介紹,戶型配置,顧客敏感話題。示范入住效果。同時還可以介紹公司背景、物業(yè)服務(wù)、大環(huán)境、個人經(jīng)驗(yàn)等,便于樹立客戶的信心。 

技術(shù)要領(lǐng):熱情、強(qiáng)烈,堅(jiān)定,不容質(zhì)疑。突出賣點(diǎn)。運(yùn)用多種知識介紹。這個階段是走出銷售中心與客戶在室外的接觸,注意在這個階段與客戶的溝通,建立客戶的信任。 

這里 更 核心的技術(shù)是在介紹中直接建立欲望,打破顧客消費(fèi)習(xí)慣。具體手法是進(jìn)入房屋內(nèi)部,或參觀現(xiàn)房時進(jìn)行強(qiáng)銷,這一階段 更 為重要,成敗關(guān)鍵。

4)客戶追蹤 

A. 一定要做好客戶記錄,除公司的系統(tǒng)外,還應(yīng)有個人接待每一位客戶的日志,將客戶來訪的日志,將客戶來訪姓名、性別、時間、穿著、個性分析、體貌特征、訪談紀(jì)要、銷售成功/失誤總結(jié)等詳細(xì)記錄下來。 

B. 根據(jù)客戶情況電話跟蹤; 

C. 節(jié)假日/生日等特殊時期,通過電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問候、禮品(賀卡、日歷等)。 

技術(shù)要點(diǎn):禮貌、簡明扼要 

注意問題:注意選擇適合的時間對客戶進(jìn)行回訪,同時注意控制回訪的時間和回訪的頻率。 

5)客戶二次帶看應(yīng)特別注意“參謀”的作用

客戶二次帶看應(yīng)主動熱情禮貌的打招呼, 更 好能稱呼客戶的姓,如果客戶有帶“參謀”,應(yīng)特別注意“參謀”的作用。 

隨客戶購房一起來的親友或顧問,我們叫“參謀”,有三種“參謀”,身份/作用不同: 

一是客戶親友,幫客戶選購、拿主意; 

二是隨客戶來,只是陪同: 

三是客戶請來挑房的律師、建筑師、官員、公司關(guān)系人等; 

“參謀”的特性在于: 

A. 無購房壓力,旁觀者清(或不負(fù)責(zé)); 

B. 一定會發(fā)言;

C. 意見性極強(qiáng):“參謀”說一句,頂上經(jīng)紀(jì)人說十句。往往“參謀”一句話就否定;

D. “參謀”有人格被尊重或意見(權(quán)威)被尊重的需要。


對付“參謀”的方法為: 

A. 一定不要冷漠“參謀”,至少要有眼神的照顧和交流; 

B. 尊重“參謀”:適當(dāng)?shù)馁澝馈皡⒅\”或肯定“參謀”的專業(yè)看法,對看法不同的問題不要與“參謀”爭論,應(yīng)學(xué)會避重就輕轉(zhuǎn)移談話內(nèi)容,任何贊美/資料/禮物等(好處)不要忘了給“參謀”一份。如客戶勘察房源,其他經(jīng)紀(jì)人應(yīng)主動和“參謀”聊天,交友; 

C. 對客戶特請來的“參謀”,格外小心伺候。往往是反面意見者。 


6)客戶有購買意向后的逼定工作技術(shù)要領(lǐng): 

主動預(yù)約,但千萬不要急促,巧妙利用小訂金,減輕購買心理壓力。同時特別要注意現(xiàn)場銷售氣氛的營造??衫矛F(xiàn)有的市場情況、國家政策、公司優(yōu)惠等給客戶制造心理壓力達(dá)到成交的目的,另外團(tuán)隊(duì)的配合給客戶制造緊張氣氛也不能忽視。

7)簽訂合同 

在客戶對房源表現(xiàn)出滿意時(主要是經(jīng)紀(jì)人在帶看過程中的判斷)對客戶購買行為的控制。 


客戶購買行為往往不按上述順序,經(jīng)紀(jì)人要有控制能力,即控制客戶的思維方向,如不能在未了解客戶的情況下推介某種戶型,或客戶未對樓盤戶型全面了解情況下殺價和談交易條件等。


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