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房產(chǎn)中介公司
2018年5月5日
【超全面】房產(chǎn)中介必修禮儀課
房地產(chǎn)交易,作為大宗商品,成交標(biāo)的大、周期長、涉及內(nèi)容復(fù)雜,人與人之間的信任與銷售人員的專業(yè)則顯得尤為重要,而經(jīng)紀(jì)人掌握良好的禮儀,可以獲得客戶的好感及信賴,進(jìn)而獲得客戶的信任和首肯;

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     房地產(chǎn)交易,作為大宗商品,成交標(biāo)的大、周期長、涉及內(nèi)容復(fù)雜,人與人之間的信任與銷售人員的專業(yè)則顯得尤為重要,而經(jīng)紀(jì)人掌握良好的禮儀,可以獲得客戶的好感及信賴,進(jìn)而獲得客戶的信任和首肯;

本章節(jié),小編匯總了經(jīng)紀(jì)人在實際業(yè)務(wù)中所涉及到的相關(guān)禮儀,供您參考。

頭發(fā)

男性頭發(fā)前不過眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng);   女性頭發(fā)齊肩需要束發(fā)或盤發(fā),不佩戴夸張頭飾

口腔

保持口氣清新,會客時不嚼口香糖等食物。

胡須

刮干凈、修整齊,不留怪狀胡須。

手部

潔凈,指甲整齊,不留長指甲,女性不涂深色指甲油。

服飾

深色成套職業(yè)西裝西褲,整潔筆挺;起身站立即將西裝紐扣扣上,襯衣放入西褲內(nèi),扣好風(fēng)紀(jì)扣及袖口扣。

領(lǐng)帶

佩戴制式領(lǐng)帶,端正整潔、長度適當(dāng)、不歪不皺。

司徽、胸牌

左領(lǐng)佩戴司徽(與襯衫第二??圩育R平)

男士著裝

深色襪子, 更 好是純色,以深色為主,不宜著淺色襪子;腰帶的顏色、皮質(zhì)與皮鞋相同,款式簡潔大方。著深色皮鞋,鞋面保持潔凈亮澤,無塵土及污物。

女士著裝

深色成套職業(yè)西裝、西褲或西裙,整潔筆挺; 起身站立即將西裝紐扣扣上;西裙的長度在膝蓋以上2cm為宜。 更 好著白色襯衫 ,將襯衣放入西褲或套裙內(nèi),扣好袖口扣。如需要佩戴司徽,戴在左領(lǐng)(與襯衫第二??圩育R平)

女士著襪子,以淺色絲襪(肉色 更 佳); 著長筒襪時,將襪扣入裙; 不穿脫絲絲襪。

穿深色皮鞋 ,宜穿船型鞋或系帶鞋,鞋跟不宜過高、過厚和怪異; 鞋面潔凈亮澤,無塵土及污物。


接待禮儀-倒水

客戶就坐后,詢問客戶需要什么水溫 ,應(yīng)在一分鐘為客戶奉上水杯;倒水時容量需在2/3左右,握杯的手不要靠近杯口,應(yīng)握在杯子中部以下的位置 ,雙手將水遞給客戶,禮貌用語“請喝水”。

接待禮儀-名片

名片的存放:名片一般放在名片盒或錢包內(nèi),或者放在作業(yè)包中,若需要隨身攜帶,可以放在西裝的內(nèi)側(cè)口袋。

注意: 

口袋不要因為放置名片而鼓起來;

不要將名片放在褲袋里;

隨時檢查名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,避免尷尬;

不要在對方名片上寫備忘事情。

遞交名片: 左右手的拇指、食指和中指合攏,夾著名片的左右下部分,便于對方接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前,不可遞出污舊或皺折的名片。 

交換名片: 多人時,由近至遠(yuǎn)或由尊至卑,兩人時,位卑者先向尊者遞名片。


接待禮儀-交談

初次接待客戶規(guī)范使用普通話,交談中保持微笑,向客戶呈現(xiàn)好的精神面貌;

耐心傾聽客戶說話,保持眼神交流,適時回應(yīng)客戶,并對客戶的需求進(jìn)行復(fù)述確認(rèn);

不隨意打斷客戶說話,必要打斷時使用禮貌語表示抱歉;

接待中若手機(jī)響起:先向客戶表示抱歉,征詢客戶許可,接起電話并告知電話對方正在工作,稍后給他回電話。

注意:與客戶交流中,不要持續(xù)看手機(jī)、發(fā)微信、發(fā)短信;在與客戶交流中不看或者少看客戶的眼睛,忌諱坐著交流的時候抖腿;

初次接待時,盡量避免以“哥”“姐”稱呼客戶;

交流中的六不要:

不非議黨和政府

不涉及國家秘密和行業(yè)秘密 

不涉及宗教信仰

不詆毀同行 

不打斷對方的講話

不質(zhì)疑否定對方

接待禮儀-握手

在握手的時候,需要目視對方,面帶微笑,距離對方約一步之遠(yuǎn) ,握手時間三五秒鐘即可  ;長輩、上級、女士、主人先伸手,同級同輩見面時,雙方伸手不分先后,晚輩、下級、男士、客人先問候,待對方伸出手后再握;久別重逢的朋友、熟客戶握手力度可稍大一些,還可以同時伸出左手去握住對方右手的手背,兩手做緊握狀;

標(biāo)準(zhǔn)姿勢

伸出右手,以手指稍有力握對方的手掌(手掌應(yīng)與地面垂直),持續(xù)1-3秒鐘,雙目注視對方,面帶笑容,上身要略微前傾,行15°欠身禮,頭要微低。

握手禁忌

忌握手時出手太慢 

忌握手后立刻擦手

忌戴手套與他人握手

忌手不干凈時與他人握手

忌對方無意時強(qiáng)行與其握手


接待禮儀-送客

在與客戶帶看、溝通等環(huán)節(jié)結(jié)束后,需要親自將客戶送到車上或車站,如客戶婉拒,則目送客戶轉(zhuǎn)身后方可離開,對開車客戶:幫助客戶的家人護(hù)住頭部開門進(jìn)車,協(xié)助客戶倒車停車;


乘坐電梯禮儀

按電梯:主動為客戶按電梯按鈕。

進(jìn)電梯:若客戶一人時,應(yīng)按住電梯按鈕,請客戶先行進(jìn)入; 若客戶不止一人時,可先行進(jìn)入電梯,一手按「開門」按鈕,另一手按住電梯側(cè)門,禮貌地說“請進(jìn)”,引領(lǐng)進(jìn)入電梯轎廂。

電梯中:主動按客戶要去的樓層按鈕。若電梯里有其他人員,可主動詢問并幫忙按下要去的樓層。乘坐電梯時請保持安靜。

出電梯:一手按住「開門」按鈕,另一手并做出請出的動作,可說:“到了,您先請!”。 待客戶走出電梯后,自己立刻步出電梯,并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。


走樓梯禮儀

走樓梯的時候,需要掌握順序,經(jīng)紀(jì)人要先上先下;行走時,與客戶保持一個身位的距離,為客戶側(cè)身引導(dǎo),如果有老人,主動攙扶;如果有小朋友,需征詢客戶同意后方可幫忙抱小朋友;

忌經(jīng)紀(jì)人自顧自地上樓,離客戶太遠(yuǎn);

忌在樓梯大聲與客戶聊天;

看房禮儀

進(jìn)業(yè)主家后:熱情與業(yè)主打招呼,并介紹客戶,再為客戶介紹業(yè)主,主動幫客戶穿鞋套;進(jìn)入房間要征得業(yè)主同意,室內(nèi)光線較暗時,征詢業(yè)主同意后開燈,退出房間要關(guān)燈;在看房時,盡量不用業(yè)主家衛(wèi)生間,不隨意亂碰家中物品;

出門時將用過的鞋套帶到樓下垃圾桶扔掉;


電話禮儀

打電話:

1、選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r間,盡量不在還沒上班時打電話例如:早8點以前或晚9點后打電話(若要在這段時間打電話,先給對方發(fā)短信,征詢對方同意后才可打電話)

2、電話接通后:“您好,我是某某公司的xxx,請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?”

3、若遭到對方不禮貌或拒絕,不可與客戶發(fā)生沖突,要表示抱歉:“不好意思打擾到您了”

4、掛斷電話前,使用禮貌結(jié)束語;

5、等對方掛電話后方能掛電話;

接電話:

1、鈴響三聲內(nèi)接起電話

2、面帶微笑,自報家門:“您好,某某公司,我是××,很高興為您服務(wù)”

3、客戶說出需求時,順勢詢問客戶稱呼

   (目的是 :交流中使用姓氏稱呼客戶,讓客戶感受到你對他的重視)

4、詳細(xì)記錄下客戶的需求,并對他的重點需求進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);

5、在聆聽客戶需求時,不要隨意打斷客戶,必須要打斷時,要表示抱歉;

6、掛斷電話前,確認(rèn)客戶是否還有需求(請問還有什么可以幫您?)

7、等對方掛電話后方能掛電話;



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