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好的客戶維護和服務會為房產(chǎn)中介門店和經(jīng)紀人建立起強大的客戶網(wǎng)絡,獲得更多的推薦業(yè)務,使業(yè)績得以質(zhì)的飛躍。做好客戶維護,獲得優(yōu)質(zhì)的客戶推薦,對于經(jīng)紀人創(chuàng)造好的業(yè)績來說尤為重要??蛻艟S護和售后服務可以為經(jīng)紀人培養(yǎng)“終身顧客”,進一步創(chuàng)造“終身價值”。
1、建立詳盡的客戶檔案信息
建立一個完善而詳盡的客戶檔案,整理客戶的所有相關資料——電話、住址、工作、收入、家庭情況、客戶以及家庭成員的生日、個人喜好等(越詳盡越好),讓你能夠熟知每一位客戶的情況,并明確不同客戶的不同維護和跟進策略。
2、做好客戶分類
房產(chǎn)中介經(jīng)紀人 更 忌諱無差別對待客戶,對客戶做好分類,針對不同的客戶采用不同的維護和跟進策略,才能讓工作更有效,一般可以將客戶分為A、B、C三類。
A類客戶,經(jīng)紀人一定要時常跟進,取得客戶的認可,對其匹配的房源一定要到位、準確。這類客戶購房意向明確,對其滿意的房屋要加緊跟進,爭取 更 快時間簽約。(注意:把握跟進的時間節(jié)奏,了解清楚客戶的作息習慣,抓準時機一錘定音。)
B類客戶,這類客戶購房意向不是很明確,要經(jīng)常引導客戶,明確客戶的購房意向??稍囂叫酝扑]幾套有可比性的房源,供其挑選。當經(jīng)紀人清楚了客戶的購房意向時,再引導客戶遇到適合的房子要下決心去購買。(可適當使用刺激法,如:找出比較合適客戶的房源,告知已賣掉了,讓客戶自己意識到自己沒有抓住機會,這樣下次的溝通中客戶對經(jīng)紀人的信任度就會提升,經(jīng)紀人可操作范圍就會更大。)
C類客戶,由于市場上適合C類客戶的房子不多,可以少帶看,多聯(lián)系,讓客戶們覺得這樣需求的房子很難找,當有滿足其要求的房子出現(xiàn)時,一定要立刻下決心購買。
客戶分類是一個動態(tài)的過程,不是一成不變的,通過適當引導,C類客戶也是可以轉(zhuǎn)變成為B類和A類客戶。
3、明確維護和溝通頻率
a、A類客戶,有明確購買欲望,而且選擇地點、戶型價格,急為準客戶 —〉70%時間用在追蹤服務,不斷地提供帶看,保持不斷的接觸。
b、B類客戶,有明確購買欲望,但選擇方向不明確 —〉20%時間追蹤服務,定期回訪、追蹤近期的客源,與自己的客戶保持聯(lián)系,掌握他們的需求及意向轉(zhuǎn)變。。
c、C類客戶,沒有明顯購買欲望,而且選擇方向也不明確為隱性客戶 —〉10%時間用在追蹤服務。
d、已成交客戶,回訪已經(jīng)成交的或關系比較好的老客戶,如:在他們搬入新家或過生日時打個電話或送個小禮品來維系和發(fā)展自己的客戶基礎。
e、處理客戶的難題,將 更 新的市場行情、法律、法規(guī)及時的告知客戶,取得他們的信任并建立友好的關系。
4、提供優(yōu)質(zhì)的服務
房產(chǎn)中介行業(yè)屬于服務行業(yè),優(yōu)質(zhì)服務是同客戶建立信任,贏得合作機會,促成成交的基礎。各位房產(chǎn)中介菁英可以從以下四個方面入手提升自己的服務品質(zhì):
a、永遠多做一點,從細微入手
b、了解客戶需求的迫切性
c、對客戶永遠要有耐心
d、超越客戶的期望