許多看似正確的說法在實(shí)踐中往往是錯(cuò)誤的。比如房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為維護(hù)老客戶的意義大于開發(fā)新客戶,其重點(diǎn)是開發(fā)新客戶的成本過高。但是,企業(yè)決策的判斷依據(jù)不僅是成本,還包括預(yù)期收益。只要在招聘信息中觀察銷售人員的崗位要求,就可以做出一個(gè)判斷:企業(yè)最重要的是開發(fā)新客戶。那么到底房產(chǎn)老客戶跟新客戶誰更重要呢:
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人獲得新客戶意味著新的市場(chǎng)增長(zhǎng)。企業(yè)的良性發(fā)展必然需要新的市場(chǎng)空間,新客戶帶來的成長(zhǎng)空間充滿想象。另一方面,失去老客戶是不可避免的。首先,老客戶會(huì)因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)萎縮而減少需求;其次,老客戶可能會(huì)選擇其他合作伙伴。把業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)押在老客戶身上太冒險(xiǎn)了。因此,開發(fā)新客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的陽光大道。
開發(fā)新客戶有助于淘汰不合格的老客戶。合作是建立在雙贏的基礎(chǔ)上,雙方都是有利可圖的,但利潤(rùn)會(huì)隨著市場(chǎng)的發(fā)展而變化??蛻艨赡馨殡S著利潤(rùn)或虧損。新客戶帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)很容易被重視,而老客戶帶來的風(fēng)險(xiǎn)往往被忽視。老客戶通常習(xí)慣于要求提供增值服務(wù),而不是付錢。為了保證收入的穩(wěn)定增長(zhǎng),企業(yè)需要淘汰那些不能提供利潤(rùn)的客戶,甚至是那些合作多年的客戶。
再開發(fā)老客戶比維護(hù)老客戶好。把老客戶變成新客戶,增加老客戶的價(jià)值貢獻(xiàn),是做好老客戶服務(wù)的重要意義。一是從老客戶中尋找更多的合作機(jī)會(huì);二是通過老客戶吸引新客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,只有不斷為顧客提供新的價(jià)值,才能留住顧客。畢竟,客戶合作并不依賴于關(guān)系的維護(hù)。需要維護(hù)的東西會(huì)隨著時(shí)間的推移而貶值。為了建立雙方的價(jià)值供求關(guān)系,與其維持客戶關(guān)系,不如重建客戶關(guān)系。
將客戶群劃分為新客戶和老客戶意義不大。最好通過換一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)把他們分為優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是指對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大、有成長(zhǎng)空間的客戶;而質(zhì)量差的客戶,則對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)不大,趨于衰落。新老客戶都是企業(yè)的客戶,但企業(yè)的成長(zhǎng)需要更多的優(yōu)秀客戶,淘汰劣質(zhì)客戶是必要的。
房產(chǎn)中介企業(yè)門店只有不斷開發(fā)新客戶跟維護(hù)好手里的老客戶,才能保持增長(zhǎng)的勢(shì)頭。敢于淘汰劣質(zhì)客戶,企業(yè)才能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。