(房在線房產(chǎn)小程序,打造差異化服務(wù)流量渠道,微信獲客更快更直接!)
同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)注定是“紅?!敝畱?zhàn),尤其是在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的二手房市場(chǎng)表現(xiàn)得更加明顯。同樣的店面位置,同樣的房客源信息,同樣的操作流程,同樣的“專業(yè)度”,如何讓客戶選擇你?可能是在當(dāng)前市場(chǎng)現(xiàn)狀下,房產(chǎn)中介從業(yè)人員要更加需要去考慮的一個(gè)問題。既然是服務(wù)行業(yè),首當(dāng)其沖的關(guān)鍵問題,就是打造“差異化服務(wù)”。
這是個(gè)老話題,不是什么新鮮的概念。但往往員工在日常工作中卻 更 容易忽略,未來(lái)的消費(fèi)市場(chǎng)愈加理性,客戶對(duì)從業(yè)人員的要求會(huì)愈加的高,稍微疏忽,你可能就失去了一宗交易,失去了一個(gè)客戶背后潛在的250個(gè)客戶。那么,在房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)中,我們究竟需要怎樣的服務(wù)來(lái)贏得新客戶和老客戶的轉(zhuǎn)介紹呢?不妨看幾個(gè)實(shí)例:
1、在我當(dāng)?shù)杲?jīng)理時(shí),接洽了一個(gè)準(zhǔn)備付意向金的客戶,當(dāng)時(shí)客戶提出了幾個(gè)“刁鉆”的問題,正常條件下,沒有一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)。談判進(jìn)入僵局,當(dāng)我窮盡腦汁尋找新的突破口時(shí),客戶說了一句令我至今印象深刻的話:為什么你老是皺著眉頭?我覺得你的表情讓我很不舒服!我有個(gè)很不好的習(xí)慣,一旦碰到棘手問題時(shí),總表現(xiàn)在臉上。可是無(wú)意中卻帶給了客戶不好的印象,認(rèn)為我的“態(tài)度”出現(xiàn)了問題。后來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間,我在總結(jié)服務(wù)這個(gè)概念時(shí),我所想到的是“燦爛的笑容”,不管你遭遇到了任何難題,你展示給客戶的態(tài)度需要是積極的。而氛圍和環(huán)境是可以影響到他人的!試想,在一個(gè)輕松的環(huán)境下談生意比較順利,還是在壓抑在環(huán)境下?答案顯而易見。所以,要小心你的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作。特別在初次接待客戶時(shí),第一印象分很重要!
2、還是在我做基層管理時(shí),店面周邊飯店很少又比較昂貴。有位業(yè)主幫我的同事辦了一張附近銀行內(nèi)部食堂的就餐卡,因?yàn)槭欠?wù)銀行內(nèi)部工作人員,餐費(fèi)便宜并干凈,環(huán)境又好。我們每天就憑只有銀行內(nèi)部人才持有的餐卡解決了吃飯的老大難問題。后來(lái)成交了一個(gè)客戶,關(guān)系和我們相處的很融洽,經(jīng)常下班早就過來(lái)門店坐坐。有次聊天中,他無(wú)意提到:這里吃飯很不方便,要么很貴,要么價(jià)格便宜的不衛(wèi)生。。。。,一位同事立刻拿出餐卡送給了客戶。。。。我們又再次回歸到為吃飯百般糾結(jié)的狀態(tài),而一張卡,卻帶給了我們無(wú)限的驚喜,客戶陸續(xù)給我們介紹了3個(gè)優(yōu)質(zhì)的買家!“服務(wù)”的核心環(huán)節(jié)在于用心對(duì)待,給客戶以尊重,幫助解決實(shí)際問題以帶給“驚喜”。海爾的服務(wù)在中國(guó)家電業(yè)首屈一指。海爾的工作人員在上門時(shí),會(huì)自帶鞋套,自帶礦泉水(不準(zhǔn)喝客戶家的水),修理完畢后會(huì)打掃好現(xiàn)場(chǎng)將垃圾帶下樓。。。。,用心程度可見一斑。
3、服務(wù)絕對(duì)不是一句禮貌的話,而是要體現(xiàn)在行動(dòng)上。而“差異化”的服務(wù),更要注意細(xì)節(jié),比如帶看時(shí)幫客戶買的一瓶水,看房時(shí)的一張戶型圖和預(yù)算表,注意天氣、生日快樂的一條短信,提前準(zhǔn)備好車位的一個(gè)貼心動(dòng)作,收鑰匙的主動(dòng)打掃房間,交房后的一書鮮花。。。。尤其在售后環(huán)節(jié)上,即時(shí)已經(jīng)收取了服務(wù)費(fèi),而你的服務(wù)才剛剛開始,贏得了客戶的轉(zhuǎn)介,才是真正的服務(wù)!有的合同已經(jīng)簽好后,客戶因?yàn)榉N種情況不想繼續(xù)交易,短視的員工會(huì)找盡各種借口來(lái)“維護(hù)”自己的利益,甚至到惡語(yǔ)相向、威逼的程度。試想:一定是客戶遭遇到了困難才作出了決定,在合理的訴求下,幫其解決問題,并將損失盡力挽回。而今后在他有房產(chǎn)需求時(shí),我想一定會(huì)再次找你的。所以,服務(wù)不在于一時(shí)要得到什么,而是為了長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)作好準(zhǔn)備。所以,不得有“急功近利”之心態(tài)!
你用心對(duì)待別人,他就會(huì)用心對(duì)待你,此為同理心。想要做好服務(wù)行業(yè),就得做真正的有心人!